知远网整理的供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案（精选6篇），希望能帮助到大家，请阅读参考。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇1
随着经济社会的不断发展，人民群众对城市供水的关注度日益提升，新形势下用户对城市供水客户服务全程化、特色化、质量化表示更多期待。根据信阳市供水集团行政办公扩大会议精神，将20xx年作为公司服务提升年，旨在优化服务水平，提升供水服务质量。客户服务部作为面对用户的第一窗口，其形象、态度、办事效率直接影响用户对供水公司的印象，关乎企业社会美誉度。为了应对新形势新要求，特制订以下活动实施方案：
一、指导思想
以强化服务意识，提升服务质量为目标，客户服务无小事，细节决定成败，努力树立“供水客服，用心服务”的良好社会形象，打造让群众满意的供水服务品牌。
客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题，简化办事流程，为用户提供便利。
二、具体措施
1、成立客户服务部服务提升小组：
组 长：
副组长：
小组成员：
客服部服务提升专管负责人：
2、完善管理制度，细化服务规范。
完善绩效考核方案、修订客服部各对外窗口：热线调度、各营业窗口文明服务规范标准，要求统一着装，普通话接听，耐心接待用户提出的各类供水相关问题，并设置服务记录本，将用户姓名、联系方式、诉求等信息详细记录，妥善留存，准确形成工作联系单，及时转交相关部门。
热线调度班接线员接通用户来电后应用普通话立即应答：“您好，供水热线XX号话务员为您服务，请讲”。供水调度要实时监控，根据各测试点显示的压力值做好调度工作，碰到管道维修或计划性停水等情况，快速反应制订合理的调度方案，做到判断准确，精确调度。根据供水能力完善维护测压点，及时查看市内测压点管网压力参数变化情况，合理调度，经济运行，提高单机、单台设备效率，做到水压稳定、水量足，并详细记录指令开、停机时间。确保中心城区供水管网压力不低于0.28兆帕，压力合格率不低于97%。（责任人：）
各营业窗口严格执行公司“服务承诺制”及“首问负责制”，工作人员在用户查询水费时要说“请问您的用户编号是多少？”对无水费的用户做好登记，及时报营业部；客服人员不得因工作态度问题造成用户投诉。另外，还要从客服工作人员穿着、工牌、各服务窗口基本设置、办事信息公开栏等多方面入手，详细规范并严格执行。（责任人： ）
例如用户前往xx行政服务中心递交接水申请后，客服部工作人员要第一时间将申请转交用户发展办，保证不压件、不漏件，并保证供水窗口每月综合得分不低于99分；用户发展办在接到用户接水申请后，需做好登记记录并及时与用户联系，协同相关部门现场勘查，待生产例会召开后，将是否同意接水申请的结果尽快告知用户并做好解释工作，减少用户因不了解情况而重复投递申请的现象发生。新安装用户及分表重新立户的入户以工程部转交户头为准；并按承诺时限及时办理用户的手续，当月立户。对监察部与营业部发现的用水性质有差异的用户，积极组织相关部门进行核实，按规定及时确定性质，不影响次月收费。自公司实行“首问负责制”及“服务承诺制度”以来，客服部各窗口接待用户来人、来电需转交相关部室办理的，均以工作联系单的形式进行，这样保证了用户反映的问题有记录，有跟踪，有落实，但接单部室按照工作联系单的顺序开展工作，碰到工作联系单较多的情况，有些用户亟待解决的问题反而得不到相应的重视。针对这种问题，客服部工作人员要学会变通，必要时可建议用户直接与相关部室联系，避免因工单过多造成“拥堵”，减少用户损失，最大限度地为用户提供方便。（责任人： ）
3、严格执行服务承诺制和首问负责制。
客服部严格执行公司公布的承诺服务内容，接受用户批评和监督。用户在向客服部员工咨询（包括用户来人、来电、来信咨询等）供水服务事宜时，应认真、耐心听取用户咨询，并准确了解用户的诉求，必要时做好工作记录，不得推诿、搪塞、拒绝，为用户提供真正全面到位的“一站式”服务。各服务窗口设立用户意见簿，做到及时查看、登记、回复、整理；服务做到有记录、有落实、有跟踪、有反馈、有回访，并将执行情况纳入客服部员工每月绩效考核。（责任人： ）
4、认真执行工单制，使承诺服务得到兑现。
认真对待用户的每个诉求，及时、准确形成工作单，详细记录出单日期、发件人、经办人、收件人、用户户号、事由、联系方式等信息，并跟踪用户反映问题的处理结果，及时催办，确认完成后及时消单，使公司的承诺服务真正兑现到位。（责任人： ）
5、做好用户回访登记，提升服务质量。
工作单可以直接体现每月各部室接待来人来电情况及处理结果，客服部设置用户回访记录表，开展用户满意度调查，及时了解供水公司服务的落实情况，并有针对性的'改进不足。对回访不满意的用户要进一步调查落实，不符合规定的及时予以纠正；对符合规定的处理，客服部人员要向用户做好解释工作，争取得到用户的理解和支持，以上回访客户服务部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从管理流程着手，梳理管理中存在的服务不到位、效率不高等问题。
情况登记备查。做出月分析服务统计表，将统计结果上报公司考核组，作为绩效考核服务的依据，赏罚分明，切实提升服务质量。（责任人： ）
6、每月对服务情况统计分析，为企业管理提供切入点。
客户服务人员必须做到用户投诉处理率100%，用户满意率98%以上。每月客户服务部对当月来人、来电、用户接待及工作联系单处理情况进行归纳分析，分析表中需囊括涉及到相关部门的问题件数，反映情况原因，服务性质，处理情况，所占百分比和服务承诺评价结果等。要求数字准确，内容详实，有据可查，以期对用户咨询投诉评价进行综合了解把握，使各项服务在承诺的标准时限和范围内得到落实，并作为相关承诺业务部门绩效考核的依据，起到对内各项服务监督作用，使内部高效运转。（责任人： ）
7、拓宽收费渠道，满足用户对信息需求，及时为用户送达供水信息，开通支付宝代收水费业务，维护信息平台稳定安全。
20xx年水价调整正式启动实施，相应的供水信息平台也急需升级。客服部信息中心已经加紧与软件公司联系，调整各项数据并做好信息平台的稳定和安全；同时积极联系支付宝公司，争取在新的一年里能够开通支付宝代收水费的业务，为用户提供更便捷的缴费和信息途径，并且希望能够通过支付宝的服务窗业务向用户群发通告信息，直达用户的支付宝手机客户端，使用户可以随时随地通过手机缴纳水费并接收信阳市供水集团有限公司的各种通知。根据公司通知发送停水短信；每月xx日之前对欠费用户发送催缴短信。对运行中出现的故障保证24小时以内完成抢修（特殊情况除外），有技术原因造成不能按时完成抢修的，要及时报告公司。（责任人： ）
8、严格表本数据录入，做到及时、足额、准确无差错。
表本数据的输入严格按照相关程序交接并有签字记录，在输入表本与微机不一致（如不显示此户）时，及时上报，并有记录。每月抄回的水量必须及时、准确、足额录入微机，准确率达100%。（责任人：）
9、创新方法实施部门绩效考核，加强对员工的激励和监督。
绩效考核实施以来，客服部不断修订和完善了本部门的绩效考核细则，其中对各个班组出勤率、工作量和工作质量等均有详细的奖惩办法，并建立服务档案和绩效考核台账，员工工资直接与部门及个人考评分数挂钩，档次分明。为了进一步加强对员工的激励和监督，客服部将创新方法，优化管理。例如对在岗的热线调度人员编出工号，服务时公开工号，每月根据用户的服务满意度考核班组成员；微机班以每人每月输入表本数量、出错率作为考核依据；营业厅以出票数、出勤率为考核办法等。（责任人：xx部考核组）
10、开展学习、培训、劳动竞赛，提升员工素质。
通过开展学习、培训和劳动竞赛，既能丰富员工的业余文化活动，又可增强员工对岗位工作的热情和积极性。
客服部将继续采用从部长到员工逐级学习的方式，塑造责任意识，提升专业技能，以培训，班组交流学习，每周一题的形式组织开展。今年组织多次客服服务培训，由去外学习过的严晓阳主讲。班长、部长还要对员工学习内容、每周一题进行随机提问抽查，提问回答情况连同班组内部培训学习形成的学习记录表将作为当月部门绩效考核依据，切实保证学习结果不流于形式，并成为长效机制。
根据不同岗位的技术要求，适时组织开展营业岗位练兵活动，激发员工学技术、用技术的热情。例如营业厅收费方面劳动竞赛可按以下方法进行：
1、在一分钟之内录入用户编号的多少，收费准确度。
2、对收费系统的的操作熟练程度方面：对用户提出的问题查询时看谁回答的更好、更准确。（例如：用户开户日期、用户预存水费日期、每月用水情况、用水性质、有无阶梯价、水表口径、换表日期等等）。
3、服务礼仪方面：文明礼貌用语的规范程度、接电处理规范、着装及行为举止等。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇2
一、活动背景与目标
随着社会进步和人民生活质量的提升，供水服务作为民生保障的重要环节，其服务质量直接影响着广大用户的日常生活。为响应国家关于优化公共服务质量的号召，我司客服部决定开展“服务群众提升年”活动，旨在通过专项活动，全面提升我司客服服务水平，强化服务意识，创新服务方式，提高用户满意度，打造一流的.供水服务窗口。
二、活动主题
“贴心供水，卓越服务——服务群众提升年”
三、活动内容及实施步骤：
强化技能培训：组织全面系统的内部培训，涵盖供水知识、客户服务技巧、问题解决能力等多方面内容，确保客服人员具备专业、高效的业务处理水平。
流程优化与创新：深度梳理现有服务流程，查找痛点，简化报修、查询、缴费等操作流程，推广智能自助服务平台，实现线上线下无缝对接，全天候快捷服务。
主动服务行动：启动定期回访、上门服务等主动服务措施，深入了解客户需求，及时发现并解决问题，提升用户感知度。
公开透明机制建设：加强信息公开，定期公布水质检测报告，接受公众监督，增强用户对供水安全的信任感。
评价反馈体系构建：建立完善的用户评价与投诉反馈机制，持续收集用户意见，针对存在问题进行整改，形成服务改进的良性循环。
社会责任实践：举办供水知识公益讲座，参与社区共建，以实际行动践行企业社会责任，增进与群众的沟通联系。
四、活动时间安排与阶段评估
按照全年时间轴规划各阶段活动内容，每季度进行一次效果评估，年终进行全面总结，并根据评估结果调整下一年度的服务提升计划，确保活动取得实实在在的效果。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇3
为深入贯彻供水公司20xx年“服务提升年”活动精神，扎实推进“首问负责制”及“服务承诺制”的落实，进一步提升供水窗口服务水平，带动客服员工学业务、精技术、提技能的.工作热情，客户服务部供水营业厅结合自身业务特点将在4月下旬开展营业厅业务技能竞赛活动。
一、参赛人员
xx、xx营业厅、行政审批中心供水窗口客服人员 共19人
行政服务中心：
平桥营业厅：
浉河营业厅：
二、具体实施步骤
竞赛项目由营业厅业务实际操作、服务技能测试两部分组成。两项共计100分（满分）。
业务实际操作：涉及水费查询、回答用户各类信息等内容，完成后及时报时，由裁判记录完成时间，确定准确度。相同分数以时间短为胜。此项总分为60分。
服务技能测试：采取现场抽查答题的方式，涉及业务基础知识、模拟现场咨询、业务接待、答疑回复等内容，此项总分为 40分。
三、比赛内容及规则：
1、实际操作：
参赛选手每人输入20个户号，要求快速、准确查询一遍，写出精确水费；抽出1个户号，要求每位选手写出此户号水费余额、上月用水量、目前表底数、最后一次缴费日期、用水类型、水表口径、最后一次检修时间。以时间和准确度计分（此项60分，错一项扣2分）
2、服务技能测试：
（1）随机抽查业务考试题，每位选手1题（此项20分，错一问扣除2分）；
（2）现场模拟用户提问关于公司业务方面的问题，要求选手展示客服人员仪容仪表、语气措辞、答复标准等一系列服务规范，展现出供水服务风貌。每位选手1题（此项20分，根据现场实际情况答错一处扣除2分）。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇4
一、活动主题
以“服务群众，提升效能”为主题，全面开展供水公司客服部服务群众提升年活动。
二、活动目标
1. 提升服务质量：确保客户服务的响应速度、问题解决效率及满意度显著提高。
2. 建立健全服务体系：完善服务流程，优化服务设施，实现服务标准化、精细化。
3. 强化员工培训：增强员工的服务意识和专业技能，形成全员积极参与的良好氛围。
三、活动内容与实施步骤
内部评估与改进：
对现有客服工作进行全面梳理，找出存在的问题和服务短板，制定针对性的改进措施。
完善客服制度，细化服务标准和规范，明确各类问题的处理流程和时限要求。
员工培训与教育：
组织一系列关于业务知识、沟通技巧、客户关系管理等专项培训，提升员工专业素养和服务水平。
开展职业道德教育，强化员工对“用户至上”服务理念的认识和实践。
服务创新与优化：
推行便民服务举措，如增设自助查询系统、开通多渠道投诉建议平台等，提供便捷高效的用水服务。
实施满意度调查，根据用户反馈持续调整优化服务策略和方式。
监督考核与激励机制：
建立严格的客服工作监督评价体系，定期进行服务质量和效果的检查评估。
针对优秀服务案例和突出贡献个人给予表彰奖励，激发全体员工的`工作积极性和创新能力。
通过以上系列工作的展开，我们期望在“服务群众提升年”活动中，使供水公司客服部的服务质量和服务效能得到明显提升，切实满足人民群众的用水需求，打造优秀的供水服务品牌。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇5
一、活动背景与目标
1. 活动背景：鉴于当前社会对供水服务质量的高要求以及人民群众日益增长的`服务需求，为积极响应国家关于加强公共服务能力建设的号召，特制定此“服务群众提升年”活动实施方案。
2. 活动目标：全面提升供水公司的客户服务能力，改善服务体验，提高客户满意度，打造一流的供水服务品牌。
二、活动主题与内容
1. 活动主题：“用心服务，保障民生”。
2. 活动内容：
（a）服务流程优化：全面梳理和改进客服工作流程，简化业务办理手续，缩短响应时间；
（b）服务技能提升：对客服人员进行系统培训，包括专业技能、沟通技巧、情绪管理等方面，提升整体服务水平；
（c）服务渠道拓宽：推进线上服务平台建设，如微信公众号、APP等多渠道报修、缴费功能，实现24小时全天候便捷服务；
（d）服务评价与反馈机制建立：建立健全客户满意度调查及投诉处理机制，定期收集用户意见并进行整改；
（e）社区服务宣传与互动：组织进社区活动，普及用水知识，解答用户疑问，增强与用户的互动联系。
三、实施阶段与计划
1. 准备阶段（第1-2个月）：制定详细的工作计划，完成内部动员与培训准备。
2. 实施阶段（第3-10个月）：按计划逐步落实各项服务提升措施，定期检查进度和效果，并根据实际情况调整策略。
3. 总结评估阶段（第11-12个月）：对全年活动成果进行全面总结，对优秀案例进行表彰，形成可复制推广的经验，并规划下一年度的服务提升方向。
四、监督与考核机制
设立专项小组负责整个活动的执行与监督，确保方案落地。同时，将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，激励全体员工积极参与到服务提升活动中来。
供水公司客服部开展服务群众提升年活动实施方案 篇6
一、高度重视，加强工程运行管理
各乡镇要加强春节期间农村供水保障工作重要性认识，加强各供水工程人员值班值守。安排供水管理人员对各供水工程进行检修维护，确保供水工程正常运行，保证节日正常供水。
二、成立供水保障应急小组
县水利局成立供水保障应急工作小组,由局长陶明亮任总协调，副局长杨积平任副总协调，分成6个小组，由局领导带队，成员从局属各站（中心）抽调，水利工作站负责小组日常工作及联络。
各乡镇相应成立供水保障应急工作小组，由各乡镇的乡（镇）长任组长，分管领导任副组长，水利工作站站长、各村书记（主任）为组员。领导小组下设办公室，由各乡镇水利工作站站长任办公室主任，负责领导小组日常工作。
各乡镇应在各村委会公布应急值班电话。县水利局春节期间农村供水保障值班人员及电话详见附表。
三、处置机制
（一）预警机制
1.建立千吨万人、千人以上、供水矛盾较为突出、存在重大旱情隐患的农村供水工程联络人制度，春节期间每天通过微信、短信实行“零报告”制度。
2.春节期间乡镇水利工作站、供水单位要摸清供水工程水质、水量、用水方便程度、供水保证率“四项指标”。
3.春节期间各乡镇水利工作站于每天15:00前上报当天当地供水保障情况，并预测第二天供水情况，同时根据预测情况开展相应预防工作。
（二）报告机制
1.对农村供水突发事件，必须坚持迅速准确逐级上报的'原则，报告必须客观真实。各乡镇水利工作站对农村供水突发事件时间、地点、信息来源、事件的性质、影响范围、事件的发展趋势及可采取措施等做好记录上报工作。
2.县水利局将在县主要媒体网站上公布春节期间值班电话，同时明确专人负责盯紧本辖区内“e三明”、值班电话、邮箱等投诉信访件。一旦接到投诉信访，要立即问询核实，启动应对措施。
（三）处理机制
遇到农村供水突发事件，根据“属地为主”的原则，当地要指派专人第一时间前往核实处理。
1.各乡镇应进一步细化完善相关预警措施，遇到突发事件，应第一时间响应处理，并做好记录上报工作。
2.各村接到缺水报警电话后，应及时组织供水管护人员到现场核实情况，采取有效措施防止险情扩大。同时在24小时内向县水利局、县应急管理局上报险情。
3.县水利局接到缺水报警电话后，第一时间派员到现场进行技术指导，并提出处理方案。
4.遇到建制村连片缺水或缺水人口达到1000人以上，应向县应急管理局上报险情。县应急管理局接警后，根据险情决定是否启动应急抢险预案，并报县政府值班室备案。